Çağrı Merkezi Yönetimi

Çağrı merkezi yönetimi, çağrı merkezinin günlük operasyonlarını yönetme şeklidir. Organizasyonların tahmin, planlama, raporlama ve çalışan eğitimi gibi tüm müşteri etkileşimlerini yöneten çağrı merkezi yönetimi, işgücü optimizasyonu çözümleriyle modernleştirilebilir. Müşteri deneyimi için önemli bir konumda bulunan çağrı merkezi yönetimi, yeni nesil iletişim çözümleri sunar.

Çağrı merkezi, telefon görüşmelerinin ötesinde dijital kanalları destekleyen bir müşteri hizmetleri kanalıdır. Bu hizmetleri tek bir kesintisiz bağlantıya entegre etmek önemlidir. Çağrı merkezi yönetimi, müşterilerle her temas noktasında birleşik, tutarlı ve çok kanallı müşteri deneyimi sağlamak üzere çeşitli çözümler sunar. Platform, müşteri kanalları arasında geçiş yapabilir. Etkileşimler arası bağlamı ve geçmişi de korur. Bu da müşteri hizmet seviyelerini ve müşteri deneyimini geliştirir.

Çağrı Merkezi Nedir?

Çağrı merkezi sistemleri, çeşitli sektörlerde faaliyet gösteren kamu veya özel kurum ve kuruluşların iletişim ve etkileşimde oldukları kişi ve/veya kurumlarla haberleşmelerini sağlayan müşteri hizmetleri uygulamasıdır. Çağrı merkezi; telefon, faks ve e-posta gibi farklı erişim yöntemleri içerir. Çeşitli yazılım veya bilgisayar programları ile hizmet veren çağrı merkezi, farklı özelliklerde iletişim araçlarını kullanan nitelikli iş gücünden oluşur.

Çağrı merkezi, müşteri memnuniyetine odaklanarak, mutlu ve sadık müşteri veri tabanı oluşturur. Çok kanallı müşteri deneyimi, işgücü optimizasyonu ile güçlendirilmiş çalışanlar ile yönetilir. İşletmeler ile müşteriler arasında bir iletişim köprüsü olan çağrı merkezinin bütün süreçleri, çağrı merkezi yönetiminin sorumluluğundadır.

Çağrı Merkezi Yönetimi Nedir?

Bir müşteri, bir sorunla ilgili yardım almak için çağrı merkezine ulaştığında hem kişisel ve dostane etkileşim hem de sorunlarının hızlı bir şekilde çözümlenmesini sağlayacak etkili bir çağrı merkezi temsilcisi ile görüşmek ister. Çağrı merkezi yönetimi, bir operasyon yöneticisi tarafından yönetilen ve çağrı merkezi temsilcilerinin performansını hesaplama ve iyileştirmeye yönelik bir programdır. Genellikle çağrı kayıtları, kalite izleme ve koçluk gibi bir dizi araç gerektirir.

Çağrı merkezi yöneticileri; ortalama etkileşim süresi, arama sonrası çalışma süresi, müşteri memnuniyeti puanları ve hizmet düzeyi gibi metrikleri izlemek için temel performans göstergelerinden sorumludur. Tüm bunlar, müşteri etkileşimleri ve iş hedefleri arasındaki performansı değerlendirmek üzere yüksek düzeyde müşteri deneyimini sürdürmenin anahtarıdır. Bu noktada çağrı merkezi performans yönetimi yazılımlarından faydalanılmaktadır.

Çağrı Yönetimi ve Müşteri Memnuniyeti

Çağrı merkezi temsilcileri, müşteri etkileşimlerinin ilk sıralarında yer alır. Genellikle herhangi bir durumdan rahatsız olan ve ilk karşılaştıkları kişiyi suçlayan sinirli veya öfkeli tüketicilerle karşı karşıya kalırlar. Çağrı merkezi yönetimi, bu gibi durumlar sebebiyle belli bir süre sonra çağrı merkezinin yıpranmasını ve müşteri temsilcilerinin tükenmişliğini gözlemlemek zorundadır. Aynı zamanda müşteri memnuniyetini maksimize etmekten de sorumludur. Tüm bu süreçleri yönetmek ve müşteri ile müşteri temsilcileri arasında dengeli bir strateji uygulamak, çağrı merkezi yöneticileri için zorlu olabilir.

Arayan müşteri, çağrı merkezi yönetiminin çağrı merkezinin hangi metriklerini kullandığı ile ilgilenmez. Müşteriler, sadece sonuç veya çözüm odaklıdır. Müşteri temsilcileri farklı amaçlarla arayanların etkileşimleri hakkında farklı hizmetler vermek zorundadır. Bu aşamada müşteri tabanındaki müşteri eğilimleri ve müşteri hizmetlerine yaklaşımları hakkındaki geribildirimler kullanılabilir.

Çağrı Merkezi Performansı

Çağrı merkezi performansı, çağrı merkezinin iş hedeflerine ulaşabilmesi için önemli bir başlıktır. Çağrı merkezinizdeki temsilcilerin performansını değerlendirmek, çağrı merkezi yönetiminin sorumluluğundadır. Performans değerlendirmesi için nicel ve nitel bazı faktörlerin bütüncül bir yaklaşımla ele alınması gerekir. Bunu ölçmek veya değerlendirmek basit bazı uygulamaları gerektirir.

Modern çağrı merkezi teknolojileri, dönüşümler, merkezin günlük ortalama hizmet süresi, müşterilerin bekleme süresi, çağrı merkezinin entegrasyonlara uyumu ve bu ve benzeri süreçler, çağrı merkezi yönetiminin performans analizleri için ihtiyaç duydukları tüm verileri sağlayacak şekilde donatılmalıdır. Bu tür çağrı merkezi performans ölçümleri, işgücü yönetimi ve hizmet düzeyi hakkında bilinçli kararlar vermeye yardımcı olur.

 Müşteri hizmetleri temsilcileri, çeşitli faktörlere göre puanlanabilir. Örneğin; müşterilerden, çağrı merkezi etkileşimi sonucu müşteri temsilcisi hakkında anket veya puanlama talep edilebilir. Puanlama ve anket sistemi, müşterilerin çağrı merkezi hizmetleri deneyimlerini ölçmekle birlikte müşteri temsilcisi performansı için de fikir verebilir. Günümüzde gerçek zamanlı müşteri etkileşimleri analizi yapabilen yapay zeka kullanılan çağrı merkezi teknolojileri mevcuttur. Bu teknolojiler, çağrı merkezi temsilcileri tarafından yapılan kişisel gözlemlerin yanı sıra çağrı merkezi ile iletişim kuran müşterinin duygusal durumu gibi öznel faktörler hakkında da veri toplamaya imkan verir.

Tüm bununla birlikte çağrı merkezinden hizmet alan müşterilerin firma veya çağrı merkezi hakkındaki memnuniyetinin ve müşteri deneyiminin genel kalitesini ölçmek zordur. Bunun sebebi şudur; bir müşteri temsilcisinden basit bir işlem için hizmet alan müşteri, sadece güler yüzlü hizmet için yüksek puanlar verebilir. Bununla birlikte daha karmaşık bir sorunu çözmek için zamana ihtiyacı olan müşteri temsilcisine karşı agresif tavırlar sergileyen bir müşteriden düşük puan gelebilir. Yani müşteri hizmetleri görecedir; izafi süreçler içerir.

Sonuç olarak; çağrı merkezi yönetimi kaynaklarının nereye yönlendirileceği konusu, modern çağrı merkezi stratejilerinin en büyük zorluklardan biridir. Çağrı merkezi temsilcisi performansı; çağrı işleme süresi, müşteri etkileşimlerinin kalitesi ve çağrıların sonuçlarından müşteri memnuniyeti gibi daha öznel ve objektif ölçümler arasında değerlendirilme yapılmalıdır. Çağrı merkezi yönetimi, performans yönetimi çözümlerini yalnızca sayısal puanların yanında daha bütüncül bir değerlendirmeye dayanarak şekillendirmelidir.