2. E-Ticaret Sitesinin Kurulumu 2. E-Ticaret Sitesinin Kurulumu

CRM, “Customer Relationship Management” ifadesinin kısaltmasıdır. Türkçe “Müşteri İlişkileri Yönetimi” anlamındadır. Firmaların müşteri etkileşimlerinin ele alındığı bir süreçtir. CRM verileri ile şirketler stratejik kararlar alabilir. Kârlılığı arttırmak için de önemli müşteri verileri sağlayan CRM; bir dizi teknoloji, strateji ve uygulamaların bütünüdür.

E-ticaret süreçlerine göz ardı edilmeyecek katkıları olan CRM, müşterilerle etkileşimi kişiselleştirir. Güvenilir bir iletişim aracı olarak CRM, müşteri memnuniyetine odaklanan bir yönetim modelidir. E-ticaret faaliyetlerine vizyon katar ve müşteri ilişkilerinin etkin yönetimini sağlar. E-ticaret siteleri üzerinde yapılan CRM entegrasyonları, geleneksel Müşteri İlişkileri Yönetimine göre maliyetleri azaltan elektronik Müşteri İlişkileri Yönetimi sistemidir.

CRM entegrasyonlarında temel olarak şu araçlar ve uygulamalar yer alır;

• Müşteri yönetimi

• Çağrı merkezi çözümleri

• Satış otomasyonu

• Pazarlama uygulamaları

• İnternet tabanlı self servis uygulamaları

CRM uygulamaları ile e-ticaret sitesi daha güçlü bir yapıya sahip olur. Müşterilerin takip edilmesi, teklifler düzenlenmesi, sipariş forumları alınması, müşteri destek ve servis hizmetleri verilmesi gibi uygulamalar e-ticaret sitelerinin olmazsa olmazları arasındadır.

CRM Entegrasyonunun Avantajları

E-ticaret sektörüne adım attıktan sonra müşteri memnuniyeti için sisteme entegre edilen her iyileştirici uygulama, müşterinin marka sadakatine katkı sağlar. Zorlu rekabet ortamında müşterilerine çözüm odaklı hizmet veren e-ticaret platformları, artan bir ivme ile büyümektedir. Büyümenin sürdürülebilmesi için de iyi bir Müşteri İlişkileri Yönetimi sistemi kurulması veya e-ticaret sitesine CRM entegrasyonlarının yapılması önemlidir.

Müşteri memnuniyetini maksimize etmek için kullanılan CRM entegrasyonlarının sağladığı avantajlardan bazıları şunlardır;

• Müşterilere işletme veya ürünler hakkında bilgilendirme yapılabilir, öneriler sunulabilir.

• Müşterilerin değişen alışveriş alışkanlıklarını izlemeyi ve bu davranışların tahmin edilmesini sağlar.

• Müşteri verilerini toplama araçları sunar.

• Çeşitli kampanyalarla birlikte bütünleşik çözümler sağlar.

• Kişiselleştirilebilir mesaj servisi imkanı verir.

• Müşterilere otomatik cevap verilebilir.

CRM Entegrasyonundan Beklentiler

CRM, internet tabanlı kullanılan bir sistemdir. Müşterilerle e-ticaret firması arasında köprü işlevi gören CRM, başarılı stratejilerin bir parçasıdır. Elektronik ortamda uygulanan CRM sistemi, müşteri hizmetleri, pazarlama ve hizmet birimleri arasında ortaklaşa uygulamalar da içerir.

E-ticaret sistemlerinde CRM, işletmenin misyonundan bağımsız olarak bir takım beklentileri karşılamak durumundadır:

• Farklı kanallardan gelen müşteri verileri değerlendirilebilmelidir.

• Hangi CRM kaynağının, kimden, hangi veriyi, ne zaman aldığının belirlenmesine olanak tanımalıdır.

• Kanallar arası müşteri etkileşim ve iletişimlerini eşzamanlı olarak uyumlu hale getirebilmelidir.

• Farklı kanallardaki müşteri işlemlerine göre kısa sürede geri dönüş sağlayabilmelidir.

• Müşteri iletişim ve etkileşimlerinin ölçümlenebilmesine imkan vermeli; bu amaçla kullanılabilecek araçlar barındırmalıdır.

• Müşterinin herhangi bir zamanda müşteri temsilcisi ile iletişim kurabilmesini sağlamalıdır.

• Etkin bir telefon ve mesaj sistemi içermelidir.

E-Ticarette Müşteri İlişkileri

Müşteri İlişkileri Yönetimine bütün sektörlerin ihtiyacı vardır. Ürün ve hizmet ticareti yapan firmalar müşteri ilişkilerini kusursuz, sorunsuz ve kesintisiz sürdürmek zorundadır. CRM’ye en çok ihtiyaç duyan platformların başında da e-ticaret siteleri gelmektedir. E-ticarette başarı için müşteriye her anlamda güven verilmelidir.

Bir ürün satın alan müşterinin sorularına zamanında cevap verilmesi; sorunlarının kısa sürede çözülmesi; müşterilerin e-ticaret sitesi içindeki davranışları ve müşteri verilerinin gelecek e-ticaret yatırımları için değerlendirilmesi gibi süreçlerde CRM entegrasyolarına ihtiyaç vardır.

Müşterinin gereksinimleri hızlı ve etkili bir şekilde karşılanırsa o müşteriyi kaybetme oranı düşecektir. Özellikle bir ürün veya hizmeti satın alma sürecinde sorunlarla karşılaşan müşterinin taleplerinin en kısa sürede sonuçlandırılması, e-ticaret sitesinin başarısı için hayati önemdedir. Çünkü müşteri, aynı zamanda iyi veya kötü bir reklam aracıdır. E-ticaret sitesinde karşılaştığı sorunlar veya verilen destekler hakkında çevresini olumlu veya olumsuz etkileme potansiyeli bulunmaktadır.

E-ticarette CRM entegrasyonları kurgulanırken şu unsurlar göz önünde bulundurulmalıdır;

• Müşterinin her zaman haklı olduğu unutulmamalıdır!

• Müşteri sorunlarında empati yapılmalı; müşteri gibi düşünülmelidir.

• Çağrı merkezi veya müşteri hizmetleri birimlerinin 7 gün 24 saat hizmet vermesi sağlanmalıdır.

• CRM entegrasyon çözümleri müşteri sadakatine odaklanmalıdır.

• Müşteri hizmetlerinde görevli personele CRM konusunda eğitim verilmelidir.

• Müşteri sayısını artırmakla birlikte mevcut müşterilere daha çok ürün satmaya odaklanılmalıdır.

• CRM entegrasyonlarındaki uygulamalar ve araçlar, tüm organizasyona yayılmalıdır.

CRMCRM, “Customer Relationship Management” ifadesinin kısaltmasıdır. Türkçe “M

CRM Entegrasyonu