Müşteri Hizmetleri Yönetimi

Ticaret hayatında şiddetli bir rekabet vardır. Müşteri ilişkileri yönetimi, çetin rekabet ortamında başarılı bir iş operasyonunun büyük bir parçasıdır. Özellikle çevrimiçi perakende sektöründe müşteri bilgilerinin yönetimi, olmazsa olmazdır.

E-Ticarette Müşteri Hizmetleri Yönetimi

E-ticarette müşteri hizmetleri söz konusu olduğunda beklentilerin aşılması gerekir. E-ticaret müşteri hizmetleri, e-ticaret platformlarının yaşam döngüleri boyunca müşterileri desteklemek için bir çerçeve sunar. Online işletmeler, tüketicilere hizmet vermenin getirdiği zorlukları hesaba katmak zorundadır. Bunlar, “yüksek hacimli servis ve destek talepleri; ürünler, satış ve iadelerle ilgili sık sorulan sorular; birden fazla kanalı izleme ihtiyacı” olarak sıralanabilir.

E-ticaret firmalarının müşteri hizmetleri yönetiminde dikkate alması gereken hususlar şunlardır;

• Müşteri Hizmetleri Yapısının Kurgulanması: E-ticarette müşteri hizmetleri sisteminin kurgulanması, müşterilerin beklentilerini karşılamak için önemlidir. Bu kurguda; telefon desteğinden canlı sohbete, çağrı merkezinden sosyal kanallara kadar çok sayıda faktör ele alınmalıdır.

• Çağrı Merkezi Yönetimi: Çağrı merkezi temsilcilerinin performansını hesaplama ve iyileştirmeye yönelik bir uygulamadır. Genellikle çağrı kayıtları, kalite izleme ve koçluk gibi bir dizi araç gerektirir.

• Müşteri Memnuniyeti Değerlendirme Süreçleri: Bir organizasyonun servis performansı hakkında müşteri görüşlerini öğrenme stratejileridir. Müşteri memnuniyetini ölçümlemeye imkan verir. Şirketlerin müşteri memnuniyeti politikalarına hizmet eder ve çeşitli hizmetlerin sonuçlarına göre müşterilerin memnuniyet durumlarını analiz eder.

• Chatbot Kurgusunun Yapılması: “Sohbet robotu” olarak da tanımlanan chatbot, farklı teknolojilerle beslenir. Sesli veya text yoluyla müşteri ile diyalog kuran bir bilgisayar programıdır. Müşteri deneyimine inovatif bir boyut kazandırır.

• İptal/İade Süreç Yönetimi: Bir e-ticaret işletmesinin pazarlama ve satış hedeflerine uygun olarak iade ve iptal süreçlerinin yönetilmesidir. İade veya iptal durumunda geri ödeme yapmanın karmaşıklığını ortadan kaldırır. Süreçte ihtiyaç duyulan bütün bilgilerin, sistemler arasında hızlı bir şekilde iletilmesini sağlar.

Müşteri Hizmetleri ve Müşteri Deneyimi

Müşteri hizmetleri, müşteri deneyiminin tüm gamının bir parçasıdır. “Bir şirket tarafından sunulan ürün veya hizmetleri satın alan müşterinin, satın alma ve kullanma sırasında karşılaştığı sorunlar için sağlanan destek” olarak tanımlanabilir. Öte yandan, müşteri deneyimi, müşterinin bir işletme ile kapsamlı etkileşimlerinin bir sonucu olarak bir markanın genel algısıdır.

Müşteri hizmetleri reaktiftir; ancak memnun olmayan bir müşteri şirketle iletişim kurduğunda devreye girer. İşletme, yalnızca bir şeyler ters gittiğinde harekete geçer. Diğer yandan, müşteri deneyimi proaktiftir; bir işletme, müşteri memnuniyetini optimize etmek için önceden harekete geçebilir.

Müşteri deneyimi, müşteri hizmetleri departmanının ötesine geçen bütüncül bir yaklaşımdır. Kuruluştaki herkesin sorumluluğunda olan bir algıdır. Bir seferde tek bir etkileşime odaklanan müşteri hizmetlerinin aksine müşteri deneyimi, müşterilerle uzun vadeli ilişkiler kurarak, genel müşteri yolculuğunu dikkate alır.

Müşteri Hizmetleri Yönetiminin Önemi

Müşteri hizmetleri yönetimi, hem mevcut hem potansiyel müşteri bilgilerini tek bir merkezi konumda depolar. Mevcut operasyonun iç süreçlerini büyük ölçüde artırır ve potansiyel satış fırsatlarını takip etmeye yardımcı olur. Müşteri yönetimi hizmetleri müşteriyi dolaylı yollardan etkiler; daha çok iş dünyasına yönelik bir araçtır. Bununla birlikte, doğru bir şekilde kullanılabilirse hem şirket hem de müşteriler için avantajlar sunar.

Etkin bir müşteri hizmetleri yönetimi;

• Müşterilerin alışveriş davranışlarını şirket lehine geliştirir.

• Yeni müşteriler kazanmanın etkin bir yoludur.

• Mevcut müşterileri elde tutmayı sağlar.

• Müşteri hizmetleri maliyetlerini azaltır.

Müşteri hizmetleri yönetiminin müşteri hizmetleri döngüsüne sağladığı avantajlar şunladır;

• Pazarlama: İşletmenin, mevcut müşteri bilgilerine dayanarak kampanyalar yürütmesini ve potansiyel müşteriler oluşturmasını sağlar.

• Satış: İşletme; sadece fırsatlarını izlemekle kalmaz; aynı zamanda olası satışları tanımlamak, nitelendirmek ve satışa dönüştürmek için müşteri hizmetleri platformlarını da kullanabilir. Ayrıca, müşterinin satın alma döngüsünde nerede olduğunu izlemeye yardımcı olur.

• Siparişler: Envanter yönetimi, e-ticaret platformu ile entegre olur. Böylece ürünlerin kime ve ne zaman teslim edildiği konusunda daha fazla görünürlük elde edilebilir.

• Destek: Müşterilerin neyi sevip sevmedikleri veya neyi talep edip neyi talep etmedikleri hakkında geniş bir bilgi tabanı oluşturur. Yüksek kalitede müşteri destek hizmeti sunmaya olanak tanır.

• Entegrasyon: İş ortaklığı perspektifinden bakıldığında, müşteri hizmetleri yönetimi platformlarına sahip e-ticaret şirketlerinin -daha kaliteli müşteri hizmeti sunabildikleri için- iş ortakları ile çalışma ilişkileri ve entegrasyonları artar.